내부고객을 만족시키면 성공한다

기업이 성공하기 위해서는 외부고객 만족 이전에 내부고객, 즉 직원들의 만족도를 높여야 한다는 의견이 꾸준히 대두되고 있다. 고객과의 최접점에서 서비스를 제공하는 직원들에 대한 처우가 상향 조정되어 사기가 높아지면 매출은 자연히 상승한다는 이론 때문이다. 이를 잘 활용하여 성공한 사례가 바로 세계적인 커피 브랜드, 스타벅스(Starbucks)다. 각국 현지 매장들에서 크고 작은 문제가 발생하지 않는 것은 아니지만, 직원들을 employee(고용인)의 개념이 아닌 partner(동료)로서 존중하여 수익 창출을 도모하겠다는 하워드 슐츠 회장의 예상은 적중했다. 2008년 전 세계적인 금융위기의 파도를 이겨낸 이후에도 이전과 같은 성장세를 보이고 있으니 말이다. 일례로 한 매장에서 직원이 강도의 총에 맞아 숨지는 사건이 발생하자, 하워드 슐츠 회장이 직접 찾아가 그 매장을 사망한 직원의 유족에게 기부했다. 이 사건은 ‘사람’을 중시하는 하워드 슐츠의 경영 마인드에 진정성을 더할 뿐 아니라 세간에 잔잔한 감동을 안겨주기에 충분했다.

국내에서는 유한킴벌리가 유사한 효과를 톡톡히 본 바 있다. 20%가 채 되지 않는 여직원들을 위해 ‘가족친화정책’을 써서 여직원들이 마음 놓고 출산하고 복직할 수 있도록 여성을 위한 복지를 강화, 출산율을 높이는 동시에 이직률까지 낮추었다. 직원들의 만족도가 높아짐에 따라 생산량과 매출이 급상승한 것은 물론이다.

매사마골(買死馬骨), 선시어외(先始於隗). 천리마를 구하는 어느 왕의 관리가 죽은 천리마의 뼈를 500금이나 주고 사왔더니 더 비싼 값에 팔기 위한 이들이 몰려들어 천리마가 순식간에 세 필이나 모였다는 이야기에서 비롯된 이 말은, 곧 가까운 사람부터 제대로 대접해야 멀리 있는 인재들이 몰려온다는 뜻이다. 결론은 ‘사람’이다. 특히 내게 가까이 있는 이는 나의 강점과 약점을 비롯한 많은 부분을 알고 있기에 잘 활용하면 부족한 부분을 메워 나를 세워줄 수 있다. 그러므로 나에게 영향력이 있는 가까운 이, 즉 나의 ‘내부고객’을 만족시키는 일은 생각보다 중요하다.

성경에 나오는 인물 중 야곱의 외삼촌인 라반은 ‘야곱’이라는 인재에게 적절한 보상을 하지 않은 사례다. 그는 처음 야곱에게 품삯을 약속하였음에도 불구하고 야곱이 원하는 라헬이 아닌 레아를 주는 속임수를 써서 야곱이 7년을 더 일하게 했다. 뿐만 아니라 그는 분명 야곱으로 말미암아 하나님의 복을 받아 재산이 이전보다 불었음을 인정하면서도 야곱에게 인색했다. 결국 그는 야곱의 꾀에 넘어가 좋은 양떼와 염소 떼를 모두 빼앗겼을 뿐 아니라, 야곱은 물론 온 식구를 떠나보내는 결과를 맞고야 말았다.

잘 알려진 삼국지의 영웅 유비는 실상은 승리보다 패배를 더 많이 경험했다고 한다. 그런 그가 성공한 인물로 인정받은 비결이 무엇인지 아는가? 바로 ‘마음’으로 인재를 얻은 것이다. 천하의 지략가 제갈공명을 세 번이나 찾아가 결국 그 마음을 움직인 ‘삼고초려(三顧草廬)’가, 그를 위해 목숨을 바치겠다던 군사가 수없이 많았음이 이를 증명한다.

지금 곁에 있는 이, 내부고객의 마음을 얻고 있는가? “의인의 열매는 생명나무라 지혜로운 자는 사람을 얻느니라”(잠11:30).

이국진

joyful_jina@hanmail.net

대형병원 쏠림현상

이번 메르스 사태로 우리나라 보건의료체계의 부실과 의료전반의 여러 문제점들이 드러났고, 닥터 쇼핑과 대형병원 쏠림 현상은 메르스 전파와 확산에 한 몫을 했다. 메르스 사태에서 환자들의 이동경로를 보면 이 병원, 저 병원 옮겨 다니며 많은 전파에 일조했다.

의료기관은 의원, 병원, 종합병원, 상급종합병원의 4단계로 구분된다. 의원은 입원하지 않고 치료하는 외래환자를 대상으로 하는 곳이며, 병원은 주로 입원환자를 대상으로 하는 곳이다. 병원은 법적으로 입원실에 침대가 30개가 있어야 병원이라는 이름을 붙일 수 있다. 종합병원은 최소 100병상이 있어야 하고 최소 7개 전문과목과 전문의가 있어야 한다. 300병상 이상의 대형 종합병원을 운영하고자 하면 최소 9개 전문과목이 필요하다. 상급종합병원은 종합병원 중에서 중증질환에 대하여 난이도가 높은 의료행위를 전문적으로 하는 종합병원이다. 상급종합병원은 우리나라에서 최고 수준의 의료서비스를 제공하는 병원이며, 이에 포함되는 대부분의 대학병원은 전국에 약 40여개소가 있다.

큰 병원이 좋은 병원인 것은 사실이지만, 모든 환자들이 큰 병원에 가야 하는 것인가? 우리나라 전 국민의 가장 흔한 외래 질환은 감기, 기관지염, 편도염, 위염, 본태성 고혈압 등 대부분 흔하지만 중하지 않고 잘 치료되고 조절되는 질환들이다. 이러한 질환을 진단, 치료하는 데는 비교적 간단한 시설과 장비만 있으면 된다. 위중하지 않은 질환일 때에는 동네의원을 찾아 진료 받으면 된다. 동네의원에서 해결되지 않을 때 병원급 의료기관으로 옮기는 것이 합리적이다. 우리나라는 의원급을 1차 의료기관으로, 병원이나 종합병원을 2차 의료기관으로, 대학병원과 같은 상급종합병원을 3차 의료기관으로 하는 보건의료전달체계가 있지만, 진료비가 비교적 싼 우리나라에선 현실적으로 이와 같은 보건의료전달체계가 잘 작동되지 않고 무시되는 경우가 많다. 3차 의료기관은 많은 대기 환자로 오랜 기다림 끝에 5분 진료로 끝나고, 대화를 통한 환자의 상태 점검보다는 피검사와 방사선 검사에 지나치게 의존하는 경향이 있다.

감기에 걸린 내가, 기관지염에 걸린 당신이 가기에 적합한 병원은 큰 병원이 아니다. 잔병치레 많은 나를 잘 알고 있는 동네의원 의사 선생님이 나에게 더 적합한 좋은 의사가 아닐까?

Dr. 조희경

pearl9230@naver.com

한마디의 말!한마디의 말!

“꽃의 향기는 십 리를 가고, 말의 향기는 만 리를 간다.”고 합니다. 그렇습니다. 말은 창조의 씨앗이며, 생명의 샘입니다.

‘진심어린 사랑의 말’, ‘힘을 주는 격려의 말’, 그 한마디 말로 인해 어떤 사람은 인생을 열정적으로 살아갑니다. 반면에 또 다른 한마디의 말이 있습니다. ‘상대를 파괴 시키는 말’, ‘내 힘을 소진시키는 부정적인 말’, 그 한마디 말로 어떤 사람은 일생을 암울하게 소극적으로 보내기도 합니다.

“그림에 뛰어난 소질이 있구나!” 유년시절 선생님의 칭찬 한마디에 자신의 삶을 화가로 결정하기도 하고, “키 작은 남자는 별로야.” 짝사랑하던 사람의 한마디 말로 인해 평생을 키에 대한 콤플렉스로 살아가게 되기도 합니다. 말은 그렇게 ‘희망’이 되기도 하고 ‘상처’가 되기도 합니다.

‘타인이 나의 거울’입니다. 사람은 누구나 자기중심적으로 생각하기 때문에 나쁜 점은 모두 다른 사람의 것이고, 좋은 것은 모두 내 것인 냥 착각하기 쉽습니다. 하지만 조금만 정직하게 들여다보면 그토록 싫어하는 타인의 말과 행동들이 내 속에도 있다는 것을 보게 되지요. 우리가 다른 사람을 쉽게 정죄해서는 안 되는 이유가 바로 여기에 있습니다.

“우리가 다 실수가 많으니 만일 말에 실수가 없는 자면 곧 온전한 사람이라 능히 온 몸도 굴레 씌우리라 우리가 말을 순종케 하려고 그 입에 재갈 먹여 온 몸을 어거하며 또 배를 보라 그렇게 크고 광풍에 밀려가는 것들을 지극히 작은 키로 사공의 뜻대로 운전하나니 이와 같이 혀도 작은 지체로되 큰 것을 자랑하도다 보라 어떻게 작은 불이 어떻게 많은 나무를 태우는가 혀는 곧 불이요 불의의 세계라 혀는 우리 지체 중에서 온 몸을 더럽히고 생의 바퀴를 불사르나니 그 사르는 것이 지옥불에서 나느니라”(약3:2~6).

김정옥 전도사

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마음속에 있는 신앙

성경은 하나님의 말씀이 기록된 책이지만 또한 역사서이기도 하다. 구약에는 하나님께 순종하지 않고 도망치다가 고래 뱃속에서 회개하고 니느웨에 가서 하나님 말씀을 선포한 선지자 요나가 나온다. 옛 선지자 요나의 무덤은 지금의 이라크 모술이라는 도시에 있었다. 지금은 무덤이 존재하지 않는다. 작년에 이슬람 국가(IS)가 모술을 점령한 뒤, 요나의 무덤을 파괴해버렸기 때문이다. 최근에는 파괴한 요나의 무덤터에 놀이공원을 조성할 계획이라고 한다.

국제 테러조직인 알카에다의 이라크 하부조직으로 출발한 IS의 만행은 이것뿐만이 아니다. 기독교인에게 이슬람교로 개종하고 세금을 내지 않으면 죽이겠다고 위협하고, 개종을 거부하면 부모와 자녀를 모두 참수하였다. 또한 여성은 강제로 신부로 삼거나 성노예로 팔아버리는 등 짐승도 하지 않는 극악무도한 일을 저지르고 있다. ‘열매를 보면 그 나무를 안다’(마7:20)는 말씀대로 IS는 사탄의 세력임을 명백하게 알 수 있다.

IS에도 굴하지 않고 최전선에서 믿음을 지키는 이들도 있다. 성 마태 수도원의 3명의 수도사들과 6명의 학생들은 IS로부터 고대 수도원을 지키기 위해 피신하지 않고 있다고 한다. 자신들이 하나님의 안전한 손 안에 있다는 믿음이 있기 때문이다. 셀 수 없는 기독교인들이 IS 앞에서 기독교인임을 시인하고 순교자가 되었다. 그것에 비하면 우리들은 자유롭게 우리의 신앙을 고백하고 마음껏 찬양할 수 있는 큰 은혜를 입고 있다. 그들과 우리가 다른 시대에 살고 있는 것도 아닌데 말이다.

IS가 성경에 있는 역사적인 증거를 없앤다고 해도 변하는 것은 없다. 진정한 요나의 신앙과 그의 간증은 우리 안에 있기 때문이다. 겉으로 보이는 증거를 없앤다고 마음속에 존재하는 것까지 없어지는 것은 아니다. IS에게 핍박받으면서도 마음 속 믿음을 증거하려는 이라크 기독교인들을 위해 기도하자.

김성일

cre8tor@naver.com